Las empresas dependen de personas, y como tales, cometemos errores. Estos errores se pueden convertir en una crisis corporativa, y más en la época de “Social Media”, lo importante es cómo gestionarla. Cómo reaccionamos ante esa crisis y la manera de gestionarla, nos puede llevar al fracaso absoluto o al glorioso éxito, en cuanto a reputación online. Es por esto, que debemos ser claros, rápidos, concisos y si podemos, darle la vuelta al problema y transformarlo en algo positivo para la empresa y para los clientes.
Para explicarlo mejor, vamos a poner un ejemplo exitoso, el caso Fintonic.
Fintonic, una aplicación online para gestionar tus cuentas bancarias, envió su primera Newsletter el 25 de mayo de 2016, en la que ofrecían un descuento por comprar en una tienda online. En principio no hay nada raro, ¿verdad?. El error está en que la persona encargada de enviarlo se equivocó y envió esa misma newsletter cinco veces al correo electrónico de cada persona suscrita. Esto es un gran error, ya que corres el riesgo de que tu cuenta pase directamente a ser spam por cada uno de los suscritos, además del desinterés y cabreo que provoca este tipo de cosas en el usuario.
Fintonic ante esto, actuó de una forma rápida e inteligente y no tardó en contestar, no sólo para pedir disculpas, sino que además aprovechó la situación para aumentar su reputación y hacer partícipes del “error” a los usuarios. Todo esto en clave de humor y cercanía, algo que es muy notorio, hoy en día, en la reputación online de una empresa. Al día siguiente de enviar, por error, los cinco primeros correos electrónicos, volvió a enviar otro con este asunto: “Oootro mail para disculparnos por los mails de ayer: así somos…”
El contenido del mail era este:
«[5:37 PM] Oficinas centrales (y únicas) de Fintonic.
– Ya estamos listos para enviar el mail. Esta vez lo vamos a petar.
– Has hecho las pruebas como siempre, ¿verdad?
– Sí, y ningún problema.
– Pero seguro, ¿no? Es que a veces no estás fino y…
– Que no, que no, completamente seguro. ¡Adelante!
Nosotros nos quedamos sin palabras… Ya en serio, con este mail te pedimos disculpas por las molestias de ayer, y esperamos que no nos hayas relegado a tu bandeja de spam #virgencita#. Al que se dejó el codo en el teclado lo hemos puesto a escribir 50 veces en la pizarra, y cuando termine irá derechito al rincón de pensar, ainss… En la oficina ya le conocemos como “el de los 5”.
Pero tenemos una duda: si hubieses tenido delante “al de los 5” en el momento en que recibiste los 5 mails seguidos, ¿qué le habrías dicho (o hecho)? A las 5 personas que nos den las respuestas más ingeniosas le devolveremos hasta 15€ de cualquier compra que haga en Privalia. Serán seleccionadas personalmente por “el de los 5” (todo un honor) y las publicaremos en nuestro blog.
Cuando tengas la frase pásanosla respondiendo directamente a este correo o compártela en Twitter con el hashtag #los5fintasticos. ¡Tienes hasta el lunes 30 de mayo por la tarde!
Una vez más, disculpas y un abrazo del humano equipo Fintonic.
PD: Daremos el resultado directamente en Twitter con @fintonic, que ya hemos gastado el cupo de mails…»
De esta forma Fintonic consiguió sacar partido al error humano cometido desde sus oficinas, bromeando sobre ello y haciendo un sorteo con el mismo tono humorístico con el que supo gestionar la crisis.
Es un ejemplo de cómo nuestra forma de actuar puede hacer que el consumidor nos quiera, aún más, o nos odie, aún más. 😉
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